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众卓咨询医院精品课程推荐:医院优质服务礼仪培训

[来源:众卓咨询] [作者:众卓咨询|http://www.jsgph.tw] [日期:14-04-23]

一、课程前言

良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和?#27807;?#25165;进行的员工训练。

但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,众卓咨询推出了医院优质服务礼仪培训课程。

二、课程对象:医院临床、医技科室从业人员

三、课程收益

1.通过培训提升学员服务意识;

2.提升学员整体内在修养及素质;

3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;

4.通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;

5.通过培训帮助学员提升沟通能力,学会与患者沟通的技巧与规范;

6.通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升医院的竞争力。

四、课程时间:3天

五、课程地点:待定

六、授课方式

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例,并且课程互动?#38498;?#39640;,讲师和学员积极互动,紧紧地把教学内容与?#23548;?#33021;力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂,,增加了课程的?#23548;?#24378;,为学员提供切实可行的工作指导;

3、增强学员的团?#26377;?#20316;力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流,为了学习效果会让学员分组进行比赛练习,在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团?#26377;?#20316;力。

七、课程内容

第一天课程内容

课前:开场破冰、团队组建

第一讲:医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1、打造服务利润链

2、患者服务与销售同样重要

3、深刻理解患者关系

4、深刻理解患者服务

5、你是在为你自己工作

6、患者服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守?#20449;怠?#32500;护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的四种态度:

职业态度之一:积极主动

职业态度之二:承担责任

职业态度之三:服?#26377;?#20316;

职业态度之?#27169;?#20005;格执行

第二讲:医患沟通技巧与礼仪

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素 

内容; 

声音、肢体语言; 

态度、情绪信心 

三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练;

封闭提问训练;

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

七、医务人员沟通常用礼貌礼貌用语及话术

第三讲:医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、患者投诉的影响

3、有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀?#21512;?#22788;理感情,再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理细节

第四讲、医院服务礼仪

礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第五讲:医院优质服务技巧——打造专业的职业形象

一、给患者正面的瞬间感受

二、形象仪表与成功

1. 第一印象的重要性

2. 决定第一印象的因素

3. 形象对成功的影响力 

三、强化形象魅力的技能

1. 仪容的修饰

2. 皮肤护理

3. 注意细节

四、医务人员整体职业形象设计

1. 个人形象诊断

2. 男士服饰礼仪

3. 女士服饰礼仪

4. 医务人员制服的穿着礼仪及忌讳

5. 配饰、用品与发型礼仪

6. 常见着装误区点评

六、职业淡妆

原则:淡雅、庄重、扬长避短

步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂?#35762;?mdash;喷香水

发部修饰?#21644;?#21457;整洁、发型适合年龄,?#25215;?#21644;身材

学员化妆练习,老师?#20248;?#25351;导,现场点评

第二天课程内容

第一讲?#21644;?#32654;表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

1、微笑的含义

2、微笑的原则

3、微笑与个人形象

4、微笑与企业形象

5、微笑的种类及场合的适用

6、中国式微笑与国?#39280;?#31505;

7、微笑练习

三、目光礼仪

1、目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光

2、交谈目光

3、倾听目光

4、拒绝目光

5、赞赏目光

6、患者目光背后的情绪识别

7、目光禁忌

本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第二讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

1.服务站姿

2.服务坐姿

3.服务行姿

4.服务蹲姿

5.鞠躬礼

6.行姿礼仪

7.手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举?#31181;?#24847;、挥?#20540;?#21035;、各?#36136;质疲?/p>

8.日常举止礼仪

二、护理人员常?#20204;?#26223;仪态训练

1.持病历夹礼仪

2.端治疗盘礼仪

3.推治疗车礼仪

4.推轮椅礼仪

5.推担架车礼仪

三、能力训练

综合训练

第三天课程内容

第一讲:医院服务流程

一、文明服务三要素:

1. 礼貌三声(来有迎声、问有答声、去有送声)

2.文明十字

3.热情三到(目光注视、有礼用语、热情微笑)

二、患者进门

1.打招呼问候礼仪

2.如何称呼患者

3.接待时的微笑

4.眼神的运用

5.接待鞠躬

三、问询客户

1.问询患者需求

2.适时引导患者

四、引导患者

1、站立位置

2、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

3、同行礼仪

4、开关门礼仪

五、挂号服务

1.主动问好,微笑服务

2.挂号操作熟练,麻利

3.亲切告知看诊路线

六、大夫接诊

1.?#27492;承?#31036;貌问好接诊

2.?#25910;?#35814;细,态度亲切

3.医生与患者握手递送名片礼仪

七、输液礼仪

1.询问和核实患者姓名和治疗时间

2.注意相关礼貌用语

3.治疗后送客并提醒相关注意,消毒

八、收费服务

1.主动向患者问好

2.双手接过处方,先核实处方是否符合规范

3.核实患者姓名和药品名

4.提?#21387;?#23458;?#23637;?#22909;?#26412;?#21644;找零钱币

5.指引取药方向

九、药房服务

1.主动向顾客问好

2.核实处方是否符合规范

3.核实药品的名称和剂量

4.核实电脑数据和患者所购药品量

5.交代用药注意事项

6.主动为患者包装药品

十、住院部服务礼仪

1.礼貌的做自?#21307;?#32461;

2.热情介绍房内设施的使用方法及注意事项

3.住院期间对患者服务热情、周到

十一、送别患者礼仪

1.提醒患者拿好自己的物品和药品

2.送别语言的运用

3.微笑送别患者离院

学员总结汇报展示

一、学员分组把服务接待做汇报展示

二、优秀学员评选“优秀员工”

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